Правила рассмотрения жалоб и претензий

Рассмотрение жалоб и претензий

В органе по сертификации (далее ОС) разработаны и выполняются правила получения, оценки и принятия решений в отношении поступающих от заявителей или других сторон жалоб и претензий на принятые ОС решения по подтверждению соответствия, инспекционному контролю сертифицированной продукции или поведение сотрудников.

Орган по сертификации предпринимает все возможные действия для удовлетворения жалобы и претензий.

Правила учитывают требования Федерального закона от 28.12.2013 № 412-ФЗ "Об аккредитации в национальной системе аккредитации» и составлены с учетом рекомендации ГОСТ Р ИСО 10002-2007 "Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях".

Заявитель, несогласный с результатами подтверждения соответствия продукции, инспекционного контроля или недовольный поведением сотрудника может обратиться в орган по сертификации с жалобой или претензией.

Жалоба или претензия может быть составлена в организации-заявителе в форме письма, заявления в свободной или рекомендуемой форме, и направлена в ОС на его почтовый адрес, на электронный адрес, или вручена руководителю органа по сертификации лично под роспись.

Жалоба или претензия может быть изложена устно по телефону, или в офисе органа по сертификации.

Полученная жалоба или претензия регистрируется ответственным за делопроизводство, НД и архив в журнале регистрации жалоб, апелляций, претензий и направляется руководителю ОС для:

• изучения её содержания;
• принятия обоснованности подачи жалобы или претензии;
• назначения сотрудника (эксперта), не причастного к жалобе или претензии;
• установления срока ее рассмотрения.

Назначенный руководителем ОС в устной форме эксперт изучает содержащуюся в жалобе или претензии информацию и готовит проект уведомления заявителя о получении ОС его жалобы или претензии в свободной форме. При необходимости в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные. Уведомление официальным путём направляется заявителю.

Действия по рассмотрению и принятию решения по жалобе или претензии происходят в несколько этапов на трех уровнях: внутри органа по сертификации, в комиссии по апелляциям, в суде. При удовлетворении заявителя на первом уровне необходимость действий на более высоких уровнях отпадает.

Назначенный руководителем органа по сертификации эксперт изучает жалобу или претензию и готовит решение, которое может содержать:

• при полном или частичном удовлетворении жалобы или претензии – срок и способ ее удовлетворения;
• при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы или претензии – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
• при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения;
• документальное оформление окончательного решения, принимаемого руководителем органа по сертификации.

ПОРЯДОК НАПРАВЛЕНИЯ ОТВЕТОВ ПО ИТОГАМ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ ИЛИ ПРЕТЕНЗИЙ

Решение по жалобе или претензии направляется заявителю в письменном виде с применением средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

ОС после рассмотрения жалобы или претензии по просьбе заявителя может возвратить ему подлинники представленных документов (в ОС остаются заверенные копии), а также 2-й экземпляр решения.

При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе или претензии (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом заявителя.

Если решение по жалобе не удовлетворяет заявителя, он письменно сообщает об этом в орган по сертификации, и руководитель органа по сертификации выносит рассмотрение жалобы в комиссию по апелляциям.

Суммарный срок рассмотрения и принятия решения по жалобе – не более десяти рабочих дней со дня её регистрации в ОС.